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公司大客戶營銷的實施保障

摘要:本篇文章目錄導航: 【題目】 軸承企業大型客戶營銷模式探究 【第一章】 軸承制造企業大客戶營銷研究緒論 【第二章】 大客戶市場營銷相關理論基礎 【3.1-3.2】 公司宏觀環境與競爭環境分析 【3.3-3.4】 公司內部環境和SWOT分析 【4.1-4.2】 公司大客戶戰略制
關鍵詞:公司,大客戶,營銷,實施,保障,本篇,文章,目錄,導航,題目

本篇文章目錄導航:

【題目】軸承企業大型客戶營銷模式探究<
【第一章】軸承制造企業大客戶營銷研究緒論
【第二章】大客戶市場營銷相關理論基礎
【3.1-3.2】公司宏觀環境與競爭環境分析
【3.3-3.4】公司內部環境和SWOT分析
【4.1-4.2】公司大客戶戰略制定
【4.3】公司4C營銷組合策略
【第五章】公司大客戶營銷的實施保障
【參考文獻】制造企業客戶營銷策略探討結論與參考文獻

  5 Y 公司大客戶營銷的實施保障

  5.1 Y 公司質量認證體系建設。

  Y 公司建立了符合國際質量認證體系標準要求的質量保證體系,通過了國家武器裝備科研生產許可證認證、武器裝備承制單位資格認證和三級保密資格認證,2009-2014年先后通過了中國船級社(CCS)、法國船級社(BV)、美國船級社(ABS)、德國勞氏船級社(GL)、日本船級社(NK)、韓國船級社(KR)和英國勞氏船級社(LR)和挪威船級社七個國家的船級社產品認證和測量體系認證。

  Y 公司嚴格按 ISO9001 國際質量管理體系標準和軍工產品質量認證、6 個國家船級社認證標準運行,形成公司自檢、行檢、體系認證相融合的產品質量控制體系,產品實施可追溯管理,做到質量責任唯一,責任追究貫穿全過程控制,使產品質量始終處于穩定的受控狀態,真正達到免檢企業要求。對相關方反饋的有關產品質量等信息,立即按程序性文件進行檢測評價,對偏離標準的質量問題進行及時改正和調整。

  Y 公司自 1998 年以來,積極完成了質量管理體系、環境管理管理體系、職業安全衛生管理體系等體系的認證。同時,在企業標準化狀況方面,Y 公司積極推進表轉化體系建設、采用國際生產標準、執行國家各級生產標準。具體如表 5.10 所示.

  已經完成的質量體系認證和采用的國際標準為 Y 公司的加強內部質量管理,提升產品質量打下了夯實的基礎,同時也為 Y 公司的產品走出國門,走向國際,提升 Y 公司的國際地位創造了機會。在后續的產品研發過程中,Y 公司要積極的參與各項產品認證,提升公司產品的品牌形象。

  5.2 Y 公司企業服務利潤鏈的構建。

  5.2.1 加大研發投入。

 。1)主要技術。

  Y 公司 2009 年被認定為國家級高新技術企業,擁有遼寧省企業技術中心、大連市兆瓦級風電軸承工程技術研究中心和中國合格評定國家認可委員會認定為國家級檢測中心、大連市兆瓦級風電軸承工程實驗室。企業技術中心下設產品設計部、工藝設計部、技術改造部、技術和市場開發部、大型精密分廠技術部和大連市兆瓦級風電軸承工程實驗室、國家級檢測試驗室和大連市工程技術研究中心,同時成立風電項目部、信息中心及管理人員等 200 余人組成。

  公司技術創新的重點領域包括風電軸承、冶金礦山、轉盤軸承、回轉支承、港口機械、水泥立磨、軍工軸承等,是公司技術創新體系的核心,是公司技術進步和技術創新的主要依托。目前公司已擁有專利技術 125 項。
 

公司大客戶營銷的實施保障
 

  2014 年共完成新產品研發 205 種,其中 60%產品為大型及特大型軸承,主要用于風電、冶金、水泥機械等,技術含量較高,產品加工采用新技術和新工藝,軸承產品的加工質量穩定。

 

  2012-2014 年,總投資 26,800 萬元進行大型精密軸承項目的技術改造,擴建廠房、庫房,共計 31208.24 平方米,購置國內外先進設備包括意大利立磨等具有國際先進水平的尖端設備 156 臺/套,以解決特大型風電軸承、重型機械用高端軸承產品質量等級提升和生產車間生產能力瓶頸問題,提高大型、特大型軸承的生產效率和生產風電主軸軸承、主軸增速器軸承及鋼廠用軋機熱、冷軋板精密軸承等。

  (2)主要設備。

  根據公司發展規劃及技術進步的需要,公司逐年加大對現有設備的更新改造力度,購置了國內外最先進的高精尖設備,共 1300 臺/套,其中精、大、稀數控設備 104 臺,擁有百余臺/套國內、外先進的大型數控機床、大型數控立式內圓磨床、數控雙柱立式車磨床等,高精度檢測設備和計量器具 1026 臺/套。

  公司制定了技術創新工藝裝備戰略:主要磨加工設備數控化率達到 80%以上,大批量產品熱處理設備可控氣氛率要達到 100%,復雜型面車加工全部實現數控化,主機配套高端產品工藝裝備水平達到國際先進水平,中檔產品工藝裝備水平達到國內領先水平。

  5.2.2 構建與合作企業的共同利潤鏈。

 。1)關鍵的顧客群需求和期望點的識別。

  按照顧客群的差異(產品使用類別、交易年限、交易金額,客戶的行業地位、產品的需求等)、重要程度和市場需求將客戶劃分為戰略伙伴客戶(關鍵顧客)、大客戶(重點顧客)、一般客戶、代理商和新拓展客戶等。采取多層變量法進行市場細分,了解顧客需求和期望。

  (2)關鍵的供方和經銷商類別。

  根據關鍵的供方和經銷商所供物資的重要度、供應量及供應商的資信,公司把供應商分為四個級別。A 類供應商可加大采購量,并與其建立戰略合作伙伴關系;B 類供應商正常采購,并視供應商資信情況與其建立長期合作伙伴關系;C 類供應商限量采購,根據需要簽訂供貨合同;D 類供應商為臨時應急供應商。公司要根據大客戶類型的不同,選擇不同產品相應的供應商,并培育一批優秀的 A 類供應商和 B 類供應商,通過戰略采購,降低生產成本,進而在確保服務水平的前提下獲得更高的大客戶滿意度和大客戶付費意愿,增強企業的盈利能力,提升 Y 公司的產品市場份額。

  (3)關鍵的供方和經銷商在關鍵產品、服務及創新中扮演相應的角色。

  在公司的生產經營實踐中,關鍵的供方和經銷商是企業產供銷供應鏈體系中需要非常重要的環節,從某種意義上說關鍵供方是企業生產經營的重要組成部分,是企業產品生產得以持續進行的重要保障。雖然在買方市場條件下,企業占據了對供應商選擇的主動權,但供方的質量、價格、交貨期和服務也客觀上決定了企業銷售產品的質量、價格、交貨期和服務,如,我國目前軸承產品的性能在很大程度上是由原材料的材質決定的,可見關鍵供方的重要性。因此,供方與企業的關系不僅是商品的買賣關系,而且應該是一種“雙贏”的關系,是“利益共同體”,是企業廣義產品概念上的重要組成部分。因此,Y 公司應將關鍵的供方和經銷商納入生產經營運行管理體系中,納入企業技術創新體系中,如進行聯合質量攻關、聯合研發新產品,并給予人力、物力 支持,真正建立起長期戰略合作伙伴關系。

  (4)構建關鍵供應鏈。

  圍繞企業核心產品,從采購原材料開始,到制成中間產品以及最終產品,并最終把產品銷售給客戶,在這一過程中,通過對產供銷環節中物流、資金流、信息流的有效控制,從而將供應商、制造商、銷售商和最終用戶連接起來,進行整體優化,高效配置資源,使企業供應鏈上各企業分擔的采購、生產、銷售、配套廠家的職能成為一個協調發展的有機整體。因此,公司將關鍵的供方和關鍵的顧客納入企業發展戰略中統一進行規劃,將關鍵的供方和關鍵的顧客納入生產經營運行管理體系和公司技術創新體系,如進行聯合技術質量攻關,聯合研發新產品、新工藝、新材料,根據客戶主機裝備的技術進步需要進行配套產品的研發等,建立起協調聯動、共同發展、互惠互利的產供銷供應鏈管理體系。

  5.3 搭建客戶服務平臺。

  5.3.1 了解顧客的需求和期望。

  通過交流活動、人員走訪等多種渠道了解顧客的期望和需求。后期通過對收集數據的整理、分析并匯總,與合作伙伴確認后形成了公司的《市場產品分析報告》。同時結合與大客戶的戰略合作,并基于此份報告作為企業開發市場和產品研發的依據,如表5.11 所示。

 

  為不斷穩固現有客戶關系,不斷開發新客戶,需要建立一整套完整的客戶關系管理體系,以滿足顧客的期望,提高顧客忠誠度,增加顧客重復購買欲望,不斷構建公司顧客關系構建與維系和發展的完整體系,通過 ERP 系統收納所有市場信息數據和客戶信息數據,根據交易數量、業務關系等不同將客戶分級,并通過一系列營銷活動留住客戶。公司與顧客建立關系的一項重要措施就是劃分戰略合作客戶和重點大客戶,對合作方式、供貨資源、交貨期等方面按分類與顧客建立長期、穩定的戰略合作伙伴關系。

  5.3.2 搭建客戶服務平臺。

  通過對客戶的調研分析,制定營銷戰略,并按照制定的戰略開展一系列的市場推廣活動,根據不同的客戶群選擇相應的方式對待。在進行特色營銷戰略時,本著開展傳統的市場推動的理念,即是市場推廣的活動不僅僅面對直接客戶,還有針對性的面對經銷商和終端客戶。

  在服務平臺的搭建過程中,始終要將戰略客戶擺在首位,為戰略客戶開通服務溝通綠色通道,將服務職能延伸至售前、售中、售后服務全覆蓋,從而形成與顧客保持便捷、暢通的溝通解除方式。戰略客戶對接方式如表 5.12 所示。

 

  5.3.3 提升投訴處理服務質量。

  銷售總公司對顧客訴求實行統一受理,通過OA系統傳遞顧客反饋信息和處理結果,對涉及跨部門的問題進行協調,對改進結果追蹤落實,促進顧客滿意度持續達到較好水平?蛻粝蜾N售經理投訴時,銷售經理能處理的質量問題直接進行處理,并將處理結果反饋給銷售部;客戶向銷售經理投訴時,銷售經理不能處理的質量問題向售后服務部反饋,售后服務部安排處理;接到客戶投訴后售后服務部不能處理的重大質量問題向質量主管理副總經理報告并協調售后服務部處理。所有處理結果均由售后服務部向銷售分公司進行反饋,由銷售總公司對客戶進行跟蹤,在營銷總部內形成閉環管理。在處理投訴的過程當中,盡可能將投訴在第一接觸人處解決,處理不了則通過專門渠道,由雙方職能人員直接溝通解決,提高處理速度,提高顧客滿意度。

  5.3.4 針對性的組織改進。

 。1)測量顧客滿意度。

  公司對顧客滿意度調查的方式主要采用各銷售分公司現場調查、銷售部調查問卷等方式,在產品交付后和使用過程中進行,使用顧客滿意調查表作為專項記錄,營銷部門進行測量、分析、整合后形成報告提交公司管理評審。顧客滿意度測量流程見圖 5.1。

 。2)預防顧客不滿意的發生。

  公司通過多種形式,對產品、服務的實施結果進行制度化、規范化的調查跟蹤。調查方法如表 5.4 所示。為及時掌握顧客滿意度信息,公司需要對每個客戶分別進行電話回訪、問卷調查,對調查結果形成《客戶回訪分析報告》,供改進政策進行參考,預防顧客不滿意的發生。

  (3)獲取標桿企業的滿意度信息。

  公司可以獲取標桿企業競爭對手和行業標桿企業顧客滿意度信息的途徑有:①從專業網站、行業協會(中軸協等);②委托第三方進行收集;③通過對經銷商、客戶進行滿意度對比調查;④要求駐外人員定期收集顧客滿意度信息。⑤通過學習交流,國家、行業標準編制收集和了解競爭對手的信息。

  (4)不斷改進顧客關系。

  公司要通過定期檢查和滿意度監控,不斷識別、鞏固、提高優勢項目,使客戶群更加穩定,穩步提升市場占有率。對不足之處持續進行改進,例如,通過對客戶意見征詢發現精密風電主軸軸承在市場上的前瞻性產品與國外知名軸承企業尚存一定差距,進一步明確了公司的改進方向。為了確保公司滿意度測量方法能夠適應公司發展的需要,公司每年還需召開顧客滿意度分析會,對客戶滿意度進行討論改進,并對獲取顧客滿意度的方法、調查內容等進行進一步深化。

 

  5.4 Y 公司大客戶管理團隊的建設。

  5.4.1 加強人才培養和營銷網絡建設。

  公司人才培養要以提升員工整體素質和崗位技能為重點,以謀求企業與員工共同發張為目標,按照“滿足企業和員工需求、制定培訓計劃、組織實施培訓、加強過程控制、注重效果評價、不斷持續改進”六個環節對員工實施持續的教育培訓,為員工的成長,技能的提高與企業的發展搭建平臺。

  (1)員工的教育與培訓。

  員工教育要秉承“唯才是用,人盡其才”的用人理念,不斷加強員工自身的素質建設,完善培訓網絡,建立了《培訓管理規定》等多項培訓管理制度,為員工提供個性化生涯設計,創造發展平臺,爭取員工與企業共同發展,促成戰略目標實現。教育培訓流程見圖 5.2 所示。

  ①確認培訓需求。

  公司對員工進行培訓要本著 4 個方面的需求,分別是人力資源規劃需求;組織績效測量、績效改進和技術變化的主要需求;組織長短期目標需求;員工職業發展需求。

  ②制定培訓計劃。

  根據各單位提出的員工需求、公司長遠發展規劃和年度經營計劃對人力資源能力素質的要求,以及內外部反饋的信息,在充分分析論證歸納和整理的基礎上制定集團公司年度員工培訓計劃。培訓計劃包括:受訓單位、參加培訓人數、主要培訓內容、課程設置、培訓對象、培訓進度等。

  ③組織實施培訓。

  依據公司年度培訓計劃,采取以下培訓方式方法:內培和外培相結合;自學和面授相結合;業余、半脫產、脫產相結合;講座、軟件展示、OA 系統、板報宣傳、參觀學習和座談研討相結合;技術比武崗位練兵相結合等。培訓模式見表 5.5。從內部培訓選拔長期從事生產一線工作、實踐經驗豐富的高層次、高技能的技術人才,作為專兼職教師;外部培訓要聘請高水平的行業專家、大學教授、知名的行業中介機構等來企業講課,以確保高質量實現教育培訓。培訓重點要突出素質教育培訓、崗位專業知識培訓、實際操作技術技能培訓、特殊工種崗位培訓、關鍵工種(工序)培訓、普及型知識培訓、安全生產教育培訓等。公司需采取自學和統一集中培訓相結合;面授和業余學習相結合;理論知識學習和崗位技術比武、崗位練兵相結合;企校聯合辦學相結合等的培訓方式方法。

 

 、芘嘤栃Чu價。

  制定并實施包括培訓審批、培訓組織、協調日常管理、效果評估等員工培訓工作程序和管理辦法,由責任單位、培訓教師、人力資源部對整個培訓過程進行跟蹤、檢查與指導,嚴格執行“三率”:即入學率達 100%;出勤率(工作)達 98%、(業余)88%;及格率達 98%以上。采取“雙向評價”模式,即培訓結束時,由學員對培訓師進行評價;同時由人力資源部對學員學習內容和效果進行評價;待培訓結束一段時間之后,從員工績效和組織績效兩個層級進行評價,內容包括:勞動生產率、工作效率、技能提升情況、團隊合作等方面。

  ⑤不斷改進。

  通過座談、交流,對教育培訓方式方法的有效性、適用性進行綜合評價,對存在的問題進行原因分析,提出整改措施,持續改進,不斷提高培訓效果。

 。2)員工的職業發展。

  堅持“以人為本”,在“唯才是用,人盡其才”的理念,力爭企業、員工的雙豐收、雙發展。首先公司要通過職業生涯設計,找到員工個人意愿與企業愿景的契合點,以達到員工的自我價值實現和儲備人才資源的作用。其次,要采用階梯式人才培養機制,多渠道的發展通道,為員工提供順暢的空間。具體職業生涯設計規劃如圖 5.3 所示。最后,要為員工提供多種職業發展方向。公司要為全體員工設計不同的晉級通道,涵蓋行政管理通道、業務通道、技術工人通道。

  (3)員工滿意度。

  首先,要分析現在的員工滿意度。公司應該通過問卷調查、聽取員工意見等方式,識別員工最為注重的權益,分析影響員工滿意度的關鍵因素。常見影響員工滿意度的關鍵因素分析見表 5.6。然后,公司要采取措施逐步提升員工滿意度。

 、俟疽谄髽I內部營造良好的人才氛圍:增強自豪感,建立有效激勵機,制支持員工個性發展,激發員工的熱情。

 、谛劫Y激勵提高滿意度:在工程技術人員和技術工人中,實行學科帶頭人、技術專家、科技新秀評定制度;設立人才培養基金,獎勵自學成才先進員工;設立“總經理特別貢獻獎”,對在技術改造、技術攻關、提高產品質量等方面有特殊貢獻的人員實行獎勵;建立技術專家津貼制度,優秀技術專家實施特殊津貼。

 、劢⑼晟频膯T工福利保障機制,維護員工權益:公司要為員工及時辦理和繳納社會各項保險,如醫療保險、失業保險、養老保險、生育保險、工傷保險,住房公積金等,使員工有保障感和安全感。

 、芨纳茊T工工作和休息環境:本著“企業發展成果惠及員工”的宗旨,改善員工的工作、生活環境。改造技術中心辦公樓,增添了現代化的辦公設備。新建專家公寓樓、職工公寓樓、增添生活服務設施,實行“公寓化”管理和服務。興建員工浴池、更衣室、女工衛生室、增設車間熱水飲水機。 免費為員工進行身體普查、健康體檢。

 、葚S富業余文化生活:每年舉辦籃球比賽、乒乓球比賽、全體職工旅游、職工運動會,黨員外出參觀學習,進行革命傳統教育,豐富員工的業余生活。

 、逘I造生產安全感:嚴格執行《勞動法》、《安全生產法》、《職業病防治法》、《消防法》等相關法律法規,制定嚴格的風險管控制度,注重員工的職業健康,建立風險應急預案,完善一整套工傷處理流程,在生產環節營造安全感。

 

 、叽蛟烊珕T參與的民主平臺:通過合理化建議、QC 小組、職工代表大會、黨員代表大會、經營與績效透明化等方法,樹立全廠職工的主人翁意識,營造民主氛圍。

  通過對人才的培養,最終實現以下目標:①有關工藝、技術、質量和加強管理方面的合理化建議為公司創造經濟效益額度逐年增長,新產品品種增加 17%左右;②申請工人技師職稱晉級的增長 3%;③被企業確定為技術、工藝、生產和管理方面的后備人才達到 1.5%。

  5.4.2 塑造企業特色文化。

  在不斷推進戰略目標的過程中,在塑造企業文化時要突出自身特色,如圖 5.4 所示。

  從公司愿景出發,充分考慮戰勝競爭對手和趕超標桿企業的績效目標制定戰略,保障股東、顧客、供應商和社會利益相關方的需要,實現雙向受益。

 。1)以客戶為中心:以“同心運轉,共創輝煌”為核心價值觀,不斷考慮客戶利益,高度關注客戶最為關心的軸承使用壽命和精度和價格等技術經濟指標,始終為顧客著想,采用工藝技術創新、引進國內外先進設備、提高研發和制造團隊素質等方法,不斷致力于提高產品的科技含量和附加值,降低產品成本,為客戶提供“物美價廉”的產品和增值服務。在績效期望中重點關注客戶滿意度,不斷激發客戶對購買 DYZV 品牌軸承的信心和欲望。

 。2)為員工謀福利:尊崇“以人為本”的理念,充分調動員工的積極性和創造性,逐年提高員工的薪資待遇,給予有能力的員工個性化的設計、廣闊的晉升空間和有競爭力的薪資,對大專以上學歷人員增加學歷補貼,吸引和留住高學歷人才。

 。3)利益共享:將戰略合作擺在先頭位置,同主供應商和關鍵客戶簽訂戰略合作協議;必要時為主供應商和關鍵客戶提供技術、資金、人力等相關方面的支持,讓利于客戶,以增強供應鏈的持續協作能力和長期穩定的供求關系,為合作企業提供配套支持、簽訂戰略合作協議。

 。4)回報社會:堅持依法納稅,為地區經濟做出較大的貢獻,要繼續堅持慈善事業,向各級慈善機構捐款,建設希望小學。

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